İletişim’de kaç yanlış, kaç doğruyu götürür? MUDO vakası

doğru iletişimMalumunuz, geçen hafta babalar günü münasebeti ile, çok yoğun bir sms ve e-posta reklamı sürecine maruz kaldık tüketici olarak. Bazı markalar bunu daha da irrite edici boyutlara vardırıp, bir sürü tekrar-gönderi ile tüketiciyi taciz ettiler.  Reklamcılar bile bu süreçlerden rahatsızlık duyuyordur eminim; çünkü kendi ürettikleri kampanya(lar) ile birlikte, yüzlerce diğer ajansın düzenledikleri de birleşince gerçekten çekilmez oluyor. Tabii bu yapılanın, marka iletişimi ve pazarlama açısından da bir hata olması, bizim ilgimizi çeken en önemli nokta.

Biz de konuyu sosyal medyaya taşıyıp profesyonelce -birazcık da tüketici kızgınlığıyla tabii J- yanlışa dikkat çekmek istedik ki; bu noktada ilginç bir diyalog sayesinde, MUDO’nun önemli bir özelliğini de öğrenmiş olduk. Twitter’da yazdığım bir mikro blog’da (yukarıdaki konu ile ilgili), etiketleme bile yapmadan; Garanti Bonus, Pendorya AVM ve MUDO markalarını anmıştım. Hafta sonu akşam saatleriydi. Yarım saat sonra MUDO’dan cevap geldi: x adrese mail atarak sms listesinden çıkabilirsiniz… Önce “bu yaptığınız bir hata, markanıza zarar verirsiniz. Bu kadar çok SMS yarardan çok zarar getirir” diye cevap verdiysem de yine biraz kızgınlıkla “tüketiciden özür dileyip yardımcı olacağınıza kapıyı mı gösteriyorsunuz?” diye ikincisini de yazdım.

O arada MUDO yetkilisi hem ilk yazdığım tavsiyeyi yetkili birimlere aktaracağını söyleyip teşekkür etmiş, hem de ikinci yazdığıma hitaben, olumsuzluk için özür dilemiş ve il cevaplarının yardım amaçlı olduğunu güzel bir dille belirtmiş…

Öncelikle şunu belirtmem gerekir ki; burada yaşanan, küçük fakat harika bir s-CRM örneğidir. Hafta sonu ismi dahi etiketlenmeyen bir mikro blog’u bulup cevap veren bir marka, müşteri ilişkilerine önem veriyor demektir.

Önem vermek bir ölçüde iyi yapmayı da yanında getirir elbette ama yüzde yüz başarı sağlamaz tabii ki. Bu kadar çok SMS tacizi bir hata en başta; bunun yerine lokasyon bazlı SMS atması çok daha faydalı olurdu. Zira, son kullanıcı ürünlerinde, satış noktası ve çevresindeki mesajlar çok daha hızlı yankı bulur. Hele ki, satın alma kararında müşteri-dahiliyeti (involvement in buying decision) çok yüksek olmayan ürünlerde, satış noktası etkileşim çok daha önemli hale gelir.

doğru iletişimBurada, giyim alışverişine “sakız” muamelesi yapmıyoruz tabii ki. Ancak “yazlık bir şeyler alayım”, ya da “babama hediye olarak bir kıyafet bakayım” diyen orta ve orta-alt segmentin gideceği yer bellidir: AVM. Hatta bu sürecin üst segmente bile yayılmakta olduğunu söylemek mümkün. Bu durumda, bahsedilen hedef kitleye hitap eden ve neredeyse tüm alış veriş merkezlerinde varlık gösteren MUDO’nun, orada olmayan tüketiciyi taciz etmek yerine, orada olanları tahrik etmesi daha akıllıca olmaz mı? Şunu rahatlıkla söyleyebiliriz ki; AVM merdiven başlarındaki indirim reklamları, atılan onlarca mesajdan çok daha etkilidir. Gelen SMS direkt silinirken, orada verilen mesajlar arayış halinde olan tüketicinin ilgisini çeker.

Advertisements